A Fiserv tem sua história marcada pela fusão com a First Data e, logo depois, pela aquisição Software Express, que lidera o mercado de soluções digitais e de transferência eletrônica, com o SiTef, no Brasil. Em 2023, adquiriu a Skytef, fortalecendo sua rede de distribuição, com mais de 600 parceiros de automação comercial (ISVs, Independent Software Vendors), elevando o número total de parceiros para mais de 1.000.
Rodrigo Climaco, Vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Fiserv Brasil, conta como a Software Express from Fiserv olha para os seus parceiros para que, no final, todo esse desempenho se reverbere na melhor experiência ao cliente.
Como é a relação da Fiserv, e da Software Express, com seus parceiros de automação e software houses?
Estamos sempre em movimento para estreitar o relacionamento com os nossos parceiros e desenvolver o senso de pertencimento. Por ser uma empresa global, que lida com diversas nacionalidades, o aculturamento faz parte do DNA da empresa, da nossa cultura de qualidade. Para nós, a qualidade acontece de dentro para fora, então, nossos parceiros são muito valiosos. Queremos sempre estreitar o nosso relacionamento com eles, com escuta ativa para entender as suas necessidades, desenvolvendo campanhas de incentivo de vendas e treinamentos.
Como os novos parceiros são acolhidos? E qual é o principal desafio nessa jornada?
Em primeiro lugar, nós fazemos a integração de maneira transparente. Fazemos uma medição de cada um dos processos e o impacto que eles têm no atendimento ao cliente, com a sinergia ou sobreposição que eles têm. À medida que nós mapeamos processos, eficiências e ineficiências, vamos fazendo a integração, mas tudo de forma transparente, com capacitação e muito diálogo. O objetivo principal dentro do processo de integração de parceiros sempre é minimizar todo e qualquer impacto para o cliente na ponta. Toda a equipe da empresa recebe treinamento técnico que envolve políticas de compliance. Então, dentro do período de integração, existe também uma etapa de treinamento de acordo com a especialidade de cada área. Nosso maior desafio na integração é conseguirmos uma eficiência de processo da melhor maneira possível. No caso da Skytef, por exemplo, o processo era semelhante ao da Fiserv e atendia clientes ou parceiros similares, mas unir os processos de eficiência das duas empresas para agregar valor internamente é o nosso maior objetivo.
Como vocês medem o resultado desse processo de integração e das ações para estreitar o relacionamento com os parceiros?
O resultado é sempre baseado na satisfação do cliente final da Software Express - estabelecimentos comerciais, adquirentes e PSPs (Provedores de Serviços de Pagamento), ou seja, as empresas tomadoras do serviço final. Desde 2022, adotamos a metodologia do NPS (Net Promoter Score), utilizada em diversos canais de atendimento. Sempre medimos a última milha, o tomador do serviço e avaliamos a satisfação dele com relação ao atendimento, a solução que foi dada e a satisfação dele com a empresa como um todo. Além disso, na medição a gente faz um trabalho mensal com os detratores (pesquisa recebida com avaliação abaixo do esperado). Consolidamos o resultado mensal e a média que existe de detratores. Essas pessoas são contatadas pela área de qualidade para entender se a percepção delas com relação à entrega do serviço foi ruim, como prazo, preço, atendimento, solução que foi dada, se teve alguma reincidência... Sempre trazemos a voz do cliente para dentro, nenhum problema é menosprezado para que todos olhem para qualidade e assim conquistamos a fidelidade dos clientes de Software Express. Já podemos ver os resultados dessa estratégia. Em 2023 nosso NPS saltou para excelente..
Como é o suporte aos ISV’s no dia a dia?
Nossos parceiros de automação e software houses têm todo o suporte necessário para entregar a melhor experiência aos seus clientes, com acesso a uma plataforma de treinamento, materiais de vendas e conteúdos exclusivos. Em 2023, melhoramos e retomamos todo o set de treinamento para parceiros e para clientes de todas as plataformas, com fóruns de discussões, iniciando por aquela que tem uma demanda maior de uso. Nosso entendimento é o de que um parceiro bem treinado e capacitado consegue oferecer um atendimento melhor aos seus clientes e gerar mais eficiência no processo interno. Com isso, ele tem mais autonomia para dar suporte de temas que pode resolver dentro de casa. Em 2023, trabalhamos muito na questão da proximidade com os parceiros, estreitando o nosso relacionamento por meio de canais de comunicação, como chat, unificamos números de telefone para facilitar e atualizamos nossos manuais de atendimento. A relevância dos parceiros é muito grande e ter acesso a canais de comunicação ativos, claros e transparentes, é primordial.
O que os parceiros podem esperar das próximas ações?
Traremos mais melhorias nos nossos canais de comunicação com antecipação e agendas de treinamento para que os parceiros já tenham clareza e possam se programar, inclusive para a capacitação da equipe. Somos muito gratos pelo trabalho dos ISV’s, peça fundamental para aprimorar a eficiência operacional da Software Express e gerar mais valor para os clientes.
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