15 de setembro é o Dia do Cliente, o personagem mais importante em nossas empresas, e para falar um pouco sobre as novidades no seu atendimento convidamos Rodrigo Climaco, diretor de Operações da Software Express, empresa adquirida pela Fiserv, que mostra a evolução da empresa no atendimento e relacionamento aos clientes.
Com mais de 30 anos de experiência na gestão de negócios, Climaco está na Fiserv desde 2012 e teve a oportunidade de acompanhar a unificação das operações da Software Express com a Fiserv (em 2019). Atualmente a sua área, junto com uma equipe de 145 colaboradores diretos, é responsável pelo suporte de soluções como Carat, SiTef® Solução inteligente de Transferência Eletrônica de Fundos), Pix, FEPAS, entre outras para o Brasil, México e Argentina. Confira a entrevista com diretor que gerencia uma média de 7 mil ocorrências por mês e 13 mil ligações no mesmo período:
Qual é o principal desafio no atendimento dos clientes da Software Express?
Qualidade. O nosso atendimento é mais elaborado, já que atendemos a clientes diretos, parceiros, instituições financeiras e bandeiras próprias e locais. Temos um time de especialistas falando com especialistas do outro lado e entendemos a relevância do suporte. No setor de meios de pagamentos cada chamado é de enorme importância, por isso temos a qualidade como aliada à criticidade de cada caso. Estamos aqui para garantir que as transações sejam efetuadas com sucesso.
Como você define o compromisso com o cliente?
Temos compromisso com a disponibilidade das soluções para uso dos clientes. Os nossos produtos podem ser soluções hospedadas pela própria Fiserv ou também ter o processamento dentro dos clientes. Independentemente de quem faz o processamento, estamos sempre atentos para garantir o tempo de disponibilidade (uptime) da plataforma e, para isso, buscamos constantemente a rastreabilidade. Oferecemos essa visão de suporte para que os parceiros e clientes tenham mais velocidade na hora do atendimento e saibam acompanhar seus chamados.
Quais são as mudanças e novidades no atendimento ao cliente?
Recentemente revisamos todos os nossos canais de atendimento para que o cliente tenha mais agilidade e flexibilidade na abertura de chamados, a qualquer hora. Como exemplo, cito a possibilidade do cliente abrir um serviço de ocorrência dentro do Portal do Cliente. Dessa forma, ele acompanha a solicitação dele e conta com um atendimento mais ágil.
Também contamos agora com a expansão do atendimento por chat dentro do Portal e automatizamos os processos, dessa forma, mantemos o cliente cada vez mais atualizado.
Além da estrutura de atendimento 24x7, criamos documentos para reforçar os nossos novos canais de atendimento e desenvolvemos uma série de tutoriais em vídeo. Também temos o Fábio, um avatar que permanece à disposição para as dúvidas mais recorrentes, dando um tom mais humanizado para o atendimento ao cliente.
Levamos tudo isso por meio de uma comunicação individualizada com cada cliente para que eles possam, cada vez mais, terem flexibilidade em como e quando buscar ou receber as informações necessárias.
E a recém-criada área de implantação? Como ela funciona e como gera valor aos clientes?
Esse é um projeto incrível que está funcionando desde o início desse ano. Como a Fiserv se preocupa com o sucesso dos clientes, estruturamos uma área responsável por receber os novos clientes e ajudá-los a realizar as implantações das soluções da melhor maneira possível. A atenção e a proximidade com o cliente começam na finalização da venda. Os nossos especialistas auxiliam no roll-out (desenvolvimento) das implantações para que esse processo de transição seja suave, com agilidade e segurança. Seguimos acompanhando cada passo até serem direcionados para a área de produção. Tudo para que os nossos clientes a tenha rentabilidade e sucesso.
Como o atendimento ao cliente da Fiserv se difere dos demais players de mercado?
Internamente, entendemos que o sucesso do nosso trabalho está relacionado de maneira direta ao sucesso de cada um dos nossos clientes. Entendemos a criticidade de cada um deles e os acolhemos da melhor maneira possível. Depois disso, olhamos para os insights que cada um dos chamados nos gera e vamos entender a causa raiz, fazendo ajustes na nossa operação sempre que necessário. Esse é o elo de confiança que também nos permite ser sempre uma opção segura e inovadora no universo dos meios de pagamento. Desde que houve a integração da Fiserv com a Software Express aportamos mais tecnologia e conhecimento para estarmos ainda mais próximos e disponíveis.
