Os brasileiros gastaram mais de 4,8 trilhões de reais no varejo em 2022, uma alta de 4,3% em comparação com o ano anterior e a maior alta do setor desde 2010, segundo o IBGE. Considerando o chamado varejo ampliado, ou seja, também as concessionárias e as lojas de material de construção, o Consumo das Famílias monitorado pelo instituto representou aproximadamente 48,8% do PIB brasileiro do ano passado, estimado em 9,9 trilhões de reais.
Se por um lado os números também têm se mostraram positivos, no geral, no primeiro semestre deste ano, por outro o endividamento das famílias brasileiras e a falta de trégua na onda de inflação global indicam que essa maré pode estar com os dias contados. Neste cenário de reacomodação do setor, é mais importante do que nunca priorizar o que é importante para o consumidor.
Muito se fala sobre a importância da experiência no varejo para fidelizar o consumidor. Neste texto, abordamos como a geração Z enxerga sua jornada de compra e sobre sua preferência por empresas que tenham algum propósito por trás de suas operações e que ofereçam facilidade de pagamento e de navegação (seja em loja, seja no site). Imediatista, a geração que não é lá muito fiel a marcas também não titubeia em abandonar o carrinho de compras caso as condições no momento da compra não sejam exatamente aquelas que eles gostariam de estar vivendo.
Quem não estiver atento corre o risco de perder a conexão com os clientes no futuro. Seja para a geração Z ou para a X, Millenials ou Alfas, pontos de venda físicos (e virtuais) precisam ser fluidos e entregar o que o consumidor deseja, como ele deseja. A consequência é o sucesso (e o lucro) da empresa.
Mais que experiência, é preciso entregar “tudo”
O termo PDX, sendo o X referente à experiência proporcionada ao cliente, começou com as lojas-conceito que refletem, pela arquitetura, disposição dos produtos, iluminação, trilha sonora e até aromas, o espírito de uma marca – algo que a Apple e muitos nomes de alto luxo fazem bem há anos. Mas, hoje, o X deve ir além do sensorial e do emocional para entregar tudo que o consumidor mais exigente pede. Sim, tudo.
De nada adianta uma loja linda e espaçosa, com muitos lugares para se sentar, que oferece cafezinho, doces e até espumante, se o comprador só consegue levar o produto para casa se for detentor de certo cartão de crédito, puder pagar à vista ou possuir o cartão fidelidade da marca. O exclusivismo limita o poder de alcance, assim como qualquer obstáculo que o cliente encontre para fazer sua escolha ou ponto de atrito no momento da compra. Conexão emocional não é igual, necessariamente, a mais vendas.
Um dos segredos é a integração entre os canais de venda, um omnichannel que vá além da oferta do online e do offline em uma mesma plataforma de controle de estoque e de vendas, que use também as redes sociais e programas de mensagens instantâneas, com uma equipe treinada para conversar sobre temas inerentes ao propósito da marca e para encontrar aquilo que o cliente quer e trazer para ele, ou enviar para a sua casa. Vale adicionar serviços e informações a poucos cliques, sejam do atendente em loja ou do consumidor em seu smartphone ou computador. E, claro, a ampla oferta de meios de pagamento. Conveniência é o mantra a ser adotado.
Você não precisa ser uma grande marca de luxo para adotar essa tendência e converter vendas. Nossos parceiros comerciais estão prontos para oferecer aos varejistas de grande e médio porte sistemas de automação que resultam em inúmeras vantagens e diferenciais competitivos na busca pela oferta da conveniência e melhor experiência do consumidor, incluindo otimização de processos de pagamentos e de gestão do negócio. Nossa experiência com mais de 450 mil estabelecimentos ativos e mais de 1 bilhão de transações de adquirência realizadas por meio do SiTef apoiar o varejista com opções agnósticas de pagamento via aproximação integradas com todos os Provedores de Serviço de Pagamento (PSPs) e suporte para mais de 250 bandeiras de cartões, além de Pix, QR Code e carteiras digitais.
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